Blog

Vliegen van Boedapest naar München

Vliegen van Boedapest naar München

Genoeg

“En nu is het genoeg, ik dien een klacht in tegen het ziekenhuis”. Een hele boze, maar ook hele zieke man, die dit tegen me zegt, als eerste, als ik bij hem op bezoek kom. Vanmorgen teruggekomen uit het ziekenhuis, na een verblijf van ruim twee weken aldaar. Diagnose: teruggekeerde kanker. “Miscommunicatie, niet serieus genomen worden, een specialist die zit te liegen, dokters die tegen je praten maar niet met je.” Hij raakt er bijna niet over uit gepraat.

Ik ga er maar goed voor zitten, want zijn frustraties moet hij kwijt. Want hij gaat nog behandeld worden en dan moet je wel voldoende vertrouwen hebben in de behandelde dokter. Duidelijk wordt, maar dat wist ik al, dat het ziekenhuis geen soepel lopende organisatie is. Eerder een bedrijf verzamel gebouw, met veel bedrijfjes (of moet ik zeggen “koninkrijkjes”?). Met koningen, onderkoningen, prinsjes en prinsesjes, lakeien en voetvolk. En ieder koninkrijk met zijn eigen regels, protocollen en cultuur. Onderlinge communicatie? Verstandhouding? Bejegening van de patiënt? Betrokkenheid?

Vertraging

Mijn gedachten gaan tijdens dit gesprek naar een ervaring die ik zo’n 20 jaar geleden had:

Ik was voor onderzoekers bijeenkomst in Boedapest. De meeting duurde tot zondagmiddag en dan zouden we terug vliegen. Echter, zondagmiddag laat kwam de mededeling dat ons vliegtuig vertraging had. Op zich niet zo erg maar het toestel vloog naar München en van daar had ons gezelschap een aansluitende vlucht. Ik naar Münster, een aantal Nederlandse collega’s naar Amsterdam. Franse collega’s naar Toulon etc. Dus problemen voor iedereen van de groep.

De gedachte aan een nacht in een hotel in München en dan niet aanwezig voor mijn maandagspreekuur, was geen aangename gedachte. En voor velen met mij. We gingen toch naar het vliegveld en uiteindelijk vertrok het vliegtuig naar München met anderhalf uur vertraging. “We gaan proberen uw aansluitende vlucht te halen” was het opgewekte commentaar van de gezagvoerder van ons vliegtuig, en zowaar, in München stonden 6 verschillende busjes klaar. Bordjes met bestemmingen hielden de chauffeurs in de lucht. Snel in de bus en dan ook nog eens langs de douane in München scheuren en dan snel door naar de gereedstaande vliegtuigen die allen met draaiende motoren stonden te wachten. Gehaald….

Leven en dood

Wat leerde mij die zondagavond in Duitsland? Dat de vliegveld organisatie heel goed op de hoogte was van deze voor ons ongewenste situatie en dat ze in staat was, ondanks verschillende vliegmaatschappijen de situatie goed te organiseren en met prima gevolg. Wat heeft dat met mijn boze patiënt te maken, hoor ik u al afvragen. Dat lijkt me tamelijk duidelijk: als een dergelijke grote organisatie, met zoveel verschillende belangen en zoveel passagiers, goed in staat is om dat op een zondagavond te managen, dan moet een ziekenhuis in een middelgrote provinciestad in Nederland, dat zeker kunnen. Heel vaak lukt dat, maar ook opvallend vaak niet.

Boze, ontevreden patiënten, het is aan de orde van de dag. En dan hebben we het niet over de parkeergarage in Enschede, of de tijd dat er gewacht moet worden op de dokter. Waar ik het over heb en waar het merendeel van mijn patiënten boos van wordt en soms zelfs de dupe, ligt in communicatie, bejegening, betrokkenheid en ook vaak grote ego’s.

Ik belde recent met een oncoloog over een uitbehandelde patiënt waar heel veel mis ging. Hij reageerde geïrriteerd en liet mij weten “kritiek te horen:” Mijn antwoord: dat is niet mijn bedoeling om kritiek te uiten maar als je dat dan toch hoort: Hoe erg is dat dan……? Als dat niet meer kan, wat kan dan nog wel? Wat wij als patiënten en ook huisartsen willen, is heel normaal: betrokken zorgverleners, goede afstemming en optimale communicatie. Een ziekenhuis waar iedereen zijn stinkende best doet. Op die zondagavond in München ging het eigenlijk alleen maar of we op tijd thuis zouden zijn. In het ziekenhuis in Enschede gaat het over zieke, kwetsbare mensen. Soms zelfs over leven en dood.

 

 

afbeelding van Ton Boermans

Door: Ton Boermans

Ton Boermans is huisarts in Losser.